PREGUNTAS FRECUENTES
¿Cómo puedo realizar un envío a través de urbano?
Para realizar un envió (sobre o paquete) es necesario contar con la siguiente información.
Información de remitente y destinatario.
Remitente:
Nombres y apellidos.
CC/RUC/PAS.
Dirección.
Telf. Celular.
e-mail.
Destinatario:
Nombres y apellidos.
CC/RUC/PAS.
Dirección Y Referencia.
Telf. Celular.
e-mail.
NOTA: Los datos de origen y destino tienen que ser claros y perfectamente legibles, esto nos evitará reenvíos o devoluciones (responsabilidad del cliente)
Detalle del contenido del envío (verificable en revisión física).
Valor del producto que se va a enviar (referencial).
Contar con un embalaje adecuado al contenido.
Aceptación de las condiciones del servicio.
Pago de la tarifa del servicio a través de los medios de pago disponibles.
Adherir la guía de Urbano en la caja, sobre y/o valija, para evitar errores en la distribución.
¿Hasta qué hora puedo hacer un envío?
- Los despachos y entregas de los envíos, se realizan en días laborables en horarios de 09h00 a 17h00.
- Los tiempos de cobertura y frecuencia para clientes corporativos, serán de acuerdo a los términos definidos en los contratos de servicio.
¿En qué tiempo se entrega un envío?
- Para entregas de envíos se debe considerar las siguientes condiciones:
- Entrega en 24 horas en ciudades principales.
- Entrega en 48 horas en ciudades secundarias.
- Entregas en lugares periféricos o trayectos especiales, en 72 horas.
- Para envíos a Galápagos aplica tiempo bajo disponibilidad de cupos en aerolíneas.
¿En qué tiempo se entrega un envío?
- Para entregas de envíos se debe considerar las siguientes condiciones:
- Entrega en 24 horas en ciudades principales.
- Entrega en 48 horas en ciudades secundarias.
- Entregas en lugares periféricos o trayectos especiales, en 72 horas.
- Para envíos a Galápagos aplica tiempo bajo disponibilidad de cupos en aerolíneas.
¿Cuánto cuesta hacer un envío?
- Para determinar la tarifa de nuestros servicios, es necesario conocer las características del envío: peso bruto (en balanza), dimensiones del envío (largo, ancho y alto) para el cálculo del peso volumétrico.
Para el cobro, se tomará el mayor valor entre el peso bruto y el peso volumétrico. - Cálculo del peso volumétrico: (largo * ancho * altura) ÷ 5000
- Teniendo el peso en kg, la tarifa varía dependiendo el punto de origen y su destino.
COTIZADOR - Para servicios corporativos las tarifas se establecen de acuerdo a las condiciones y requerimientos previamente acordados con los clientes.
¿Los envíos están asegurados?
Los envíos cuentan con la opción de aseguramiento mediante el pago del 1% sobre el valor declarado.
En el caso de presentarse algún siniestro y el envío no se encuentre asegurado, URBANO procederá de acuerdo a lo establecido en la norma aplicable.
El valor declarado deberá aproximarse al valor real del envío ya que en caso de algún siniestro, URBANO reconocerá únicamente el valor mínimo entre el valor real y el valor declarado y asegurado.
¿Dónde puedo hacer mis envíos?
- Urbano tiene el servicio de recolección y entrega a domicilio mediante nuestro servicio App Urbano Envíos. Cotiza tu envío: COTIZADOR
- También puedes acercarte a nuestras agencias a nivel nacional y realizar los envíos a las ciudades en las cuales URBANO tiene cobertura. Conoce nuestras agencias: AGENCIAS
- Los envíos pueden tener como destino una dirección de entrega (domicilio, oficina) o puede ser enviado a una de nuestras oficinas a nivel nacional para el retiro directo por parte del destinatario.
¿Cómo retirar un envío en las agencias de urbano?
Para retirar un envío de una de nuestras agencias se deberá presentar la copia de cédula del destinatario. En caso de ser un tercero autorizado, debe contar con una autorización firmada y presentar copia de cédula del destinatario y de la persona autorizada.
¿Qué cosas no puedo enviar?
- Los estupefacientes y las sustancias psicotrópicas.
- Las materias explosivas, inflamables u otras materias peligrosas, así como las materias radiactivas y contaminantes.
- Los objetos obscenos o inmorales.
- Los animales vivos.
Los objetos cuya importación o circulación esté prohibida en el país de destino. - Los objetos que, por su naturaleza o en su embalaje, puedan presentar peligro para los empleados, manchar o deteriorar los demás envíos o el equipo postal.
- Objetos categorizados como patrimonio natural o cultural.
- Objetos que requieran refrigeración durante su transporte.
- Armas de fuego.
- Está prohibido incluir monedas, billetes de banco, papel moneda o cualquier otro valor al portador, cheques de viaje, platino, oro o plata, manufacturados o no, pedrería, alhajas y otros objetos preciosos.
NOTA: En el caso que el contenido del envío postal se encuentre dentro de las mercancías peligrosas consideradas de prohibido transporte en normativas nacionales, URBANO estará en la capacidad de no admitir el envío postal.
¿Cómo retirar un envío en las agencias de urbano?
Para retirar un envío de una de nuestras agencias se deberá presentar la copia de cédula del destinatario. En caso de ser un tercero autorizado, debe contar con una autorización firmada y presentar copia de cédula del destinatario y de la persona autorizada.
¿Cómo debo empacar mi envío?
Para embalar los productos debemos tener en cuenta:
Identificar el tipo de producto para elegir el nivel de embalaje. Se debe tener en cuenta los complementos tanto dentro de la caja para proteger el producto, como externos para proteger e informar de aspectos tan importantes como la fragilidad del paquete y posición que debe tener.
Tener presente el tipo de embalaje que se usará por el peso que tenga la carga a enviar:
Escoger el tamaño del embalaje en función del contenido. Se recomienda elegir cajas del tamaño adecuado a la mercancía que se enviará. Si son demasiado pequeñas y van muy llenas pueden romperse; si son demasiado grandes para la mercancía esta pueda acabar aplastada, golpeada o rota.
Si el material que usará es una caja de cartón se debe tener en cuenta que sea rígido o corrugado y tener las solapas intactas.
NOTA: las cajas dañadas pierden de un 30% a un 60 % de su eficacia.
Envoltorio y relleno; si se enviará varios objetos en una misma caja, hay que tener en cuenta que si chocan entre sí pueden romperse, para evitar esto se recomienda envolver cada objeto con papel kraft, papel envoltura, plástico burbuja, film de espuma u otro material acolchado y rellenar los posibles huecos que queden vacíos en la caja con chips de relleno para que estos no se muevan.
Etiquetar la mercancía; en primera instancia se debe colocar etiquetas en los paquetes con contenido frágil, que deben ser colocados en una posición específica, ubicados fuera de la humedad o calor, como se muestra en el punto.
NOTA: Las etiquetas de frágil sólo transmiten el mensaje de que hay que ser más cuidadosos con la manipulación del paquete, pero de ninguna forma sustituyen un embalaje adecuado para el tipo de su carga.
Si las cajas se han utilizado previamente, hay que retirar o anular cualquier etiqueta o dato anterior, para evitar confusiones. (En caso de devoluciones, por ejemplo).
Para evitar pérdidas es importante adherir bien las etiquetas y guías.
Productos frágiles
Los objetos más frágiles deben ir en el centro de la
¿Cuál es el número de guía de un envío?
Cuando realiza un envío a través de nuestra APP Urbano Envíos, en counter o mediante recolección en sitio, éste cuenta con un número de guía que tiene tres letras al inicio y 8 dígitos al final y nos permite realizar el rastreo y seguimiento en línea.
Ejm.: WYB11510007
¿Cómo puedo hacer el seguimiento de un envío?
Revise el estado de su envío ingresando el número la guía en:
https://www.urbano.com.ec/ o descargue gratis la APP Urbano Tracking.
¿Cómo puedo ser un cliente corporativo?
Ser un cliente corporativo de Urbano le da varios beneficios importantes:
- La recolección de sus envíos se realiza en su domicilio, local u oficina.
- Recibe una tarifa preferencial.
- La facturación del servicio se realiza de manera mensualizada.
- Tiene acceso a nuestro sistema para consulta de KPI`s y reportería.
Para ser cliente corporativo, debe cumplir con los siguientes requisitos.
- Contar con RUC personal o razón social.
- El monto mensual de facturación debe ser superior a los USD $200.
¿Cómo y en qué tiempo puedo presentar una queja o reclamo?
Quejas
El cliente que se sienta afectado por la falta de cumplimiento en las condiciones del servicio contratado, podrá presentar una queja dentro del término de 3 días posteriores al hecho suscitado a través de servicioalcliente@urbano.com.ec
El cliente debe proporcionar los datos de teléfono y correo electrónico para recibir notificaciones y atención a su queja.
Reclamos
El cliente que se sienta perjudicado en caso de pérdida, robo, hurto, expoliación y avería del envío postal, podrá presentar su reclamo hasta un máximo de 48 horas posteriores al hecho suscitado a través de servicioalcliente@urbano.com.ec
Deberá presentar los siguientes documentos:
- Carta de reclamo.
- Guía original del remitente.
- Copia de cédula de la persona que presenta el reclamo.
- El cliente debe proporcionar los datos de teléfono y correo electrónico para recibir notificaciones y solución a su reclamación.
¿Cuál es el monto de la indemnización por un envío?
Cuando un cliente hubiere presentado la debida reclamación formal dentro de los tiempos establecidos, el envío postal se encuentre asegurado y se hubiera evidenciado que URBANO fue el responsable de la pérdida, robo, hurto, expoliación o avería del envío postal, tendrá derecho a la indemnización que compense la afectación.
En caso de deterioro, pérdida total o parcial de los bienes transportados imputables a URBANO sin ser asegurados, ésta reembolsará únicamente hasta el valor de USD.30,00 por envío, considerando el proceso para presentar un reclamo y del resultado del análisis correspondiente.
En caso de deterioro, pérdida total o parcial de los bienes transportados imputables a URBANO que estuvieran asegurados, ésta reembolsará el valor declarado, considerando el proceso para presentar un reclamo y del resultado del análisis correspondiente.
Cuando la pérdida, expoliación o avería se hubiere producido por un caso fortuito o fuerza mayor, no existe el derecho a ningún tipo de reembolso.
El pago de las indemnizaciones será efectuada en función a la normativa postal vigente dentro del término de 45 días contados a partir de la aceptación del reclamo luego del análisis correspondiente.
¿Qué son los envíos rezagados?
Los envíos rezagados son aquellos que por las razones indicadas a continuación no fueron entregados a su destinatario:
- No hay quien reciba.
- Dirección incorrecta.
- Desconocido en el lugar.
- No desea recibir.
- Cambio de domicilio.
- Dirección insuficiente.
- Cliente de viaje o vacaciones.
Una vez realizada las dos visitas se procederá a la devolución del envío a su remitente.
